CRM - системный подход к процессу возвращения клиентов

Даже наиболее известным и авторитетным компаниям не всегда удается удержать клиентов. По статистике даже передовые предприятия ежегодно теряют около 10% своих потребителей.

Игорь Манн в своей недавно появившейся опубликованной книге «Возвращенцы» предлагает реальные способы вернуть утраченных клиентов. Ниже приводится один из кейсов этой работы, подготовленный при участии специалистов Terrasoft.

Как показывает практика, программное обеспечение CRM позволяет оптимально организовать эффективную работу с ушедшими клиентами. Главным достоинством стратегии автоматизированной системы является комплексный подход и продуманная последовательность шагов.

Предлагаемый алгоритм работы с CRM включает в себя несколько ключевых этапов:

  • подсчет ушедших клиентов;
  • ABC-анализ и выявление наиболее желательных желанных «возвращенцев» (BPMonline CRM позволяет настроить оптимальные критерии ранжирования);
  • запуск формирования бизнес-процесса возвращения.

    • Составление плана работы с потерянным клиентом происходит в автоматическом режиме, как только вы помещаете его в сегмент «Желанные возвращенцы». Бизнес-процесс представляет собой схему работы для менеджера и включает перечень необходимых заданий.

    На этапе разработки бизнес-процесса особое внимание необходимо уделить формированию опции этапа «Определение причин ухода». Наряду с общими жалобами на качество товара или сервиса целесообразно внести вариант «Другое», куда могут войти непредвиденные вами недостатки.

    Системы CRM предоставляют «менеджеру по возвращению» необходимую информацию для выявления истинной причины недовольства потребителя. Сотрудник имеет доступ ко всей истории делового общения с клиентом и может пошагово проанализировать этот процесс.

    Но даже после подобного анализа причина недовольства может оставаться не до конца выясненной. Поэтому, создавая алгоритм бизнес-процесса, в меню «Определение причин ухода» можно также внести пункт «Необходим опрос». В таком случае, следующим шагом система определит «Звонок-опрос». BPMonline CRM позволяет составить и запрограммировать несколько потенциальных сценариев общения.

    Получив полную информацию, вы можете систематизировать жалобы и проанализировать наиболее типичные из них. Это поможет усовершенствовать общий рабочий процесс и разработать наиболее эффективный курс возвращения клиентов.

    Важным этапом является разработка тактических ходов для «работы» с каждой причиной недовольства клиентов. Все утвержденные последовательности вносятся в алгоритм бизнес-процесса. Впоследствии, выбирая в CRM ту или иную причину ухода клиента, менеджер автоматически получит перечень рекомендуемых действий.

    Даже самая совершенная автоматическая система не может гарантировать преданности клиента, если вы снова подведете его. Поэтому необходимо вести комплексную работу в нескольких направлениях:

  • возвращение клиентов;
  • выявление недочетов в рабочем процессе;
  • замена старых алгоритмов деятельности на новые.

    • Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM-системы позволяет минимизировать количество проблем и ошибок в работе предприятия, благодаря применению эффективных типовых решений. Разумеется, невозможно сразу устранить все недостатки, но главное — начать это делать.

    Источник: http://www.terrasoft.ru/


    Интересное по теме:


    Открытие частного предприятия
    По предварительным данным, около 15 процентов русских трудоспособных граждан зарабатывают себе на жизнь посредством ведения бизнеса.

    Важность проведения маркетинговых исследований
    Появление на рынке, в любом его сегменте, более чем нескольких компаний всегда порождает определенную конкуренцию. Она, в свою очередь, подталкивает компании находить новые и более совершенные методы продвижения предлагаемых услуг/продукции.

    Необходимость проведения финансового анализа
    Все предприятия для того чтобы полноценно работать должны научиться анализировать результаты своей деятельности. Поможет в этом финансовый анализ, благодаря которому предприятие сможет наиболее рационально использовать свои ресурсы.

    Особенности инвестиций в недвижимость
    Вкладывание денег в недвижимость является достаточно надежным способом сохранить и приумножить свои средства. На протяжении времени стоимость домов и квартир не становится меньше, а только растет. Даже в кризис спрос на такие объекты не снижается. Люди всегда будут приобретать жилье. Поэтому инвестиция e3 investment, а также в другие проекты является весьма удобным способом вложить свободные средства.

    Перевозка товаров через границу: самостоятельно или с помощью брокера?
    Процесс таможенного оформления при перевозке товаров через границу достаточно долог и труден. Для облегчения его созданы специальные фирмы, занимающиеся процессом оформления документов вместо владельца товара.