Как узнать мнение клиента?

Как правило, обратная связь с клиентами поддерживается с помощью таких технических каналов коммуникации, как телефон и электронная почта. Однако некоторые маркетинговые методы, например, социологические опросы и интервью, предполагают личное общение. В этом случае очень важно, чтобы исследователь обладал навыками «правильного спрашивания», то есть умел построить вопрос таким образом, чтобы получить на него развернутый и понятный ответ. Необходимо заранее обдумать вопросы, которые бы совпадали с целью исследования и подталкивали собеседника к искреннему ответу.

Стоит избегать вопросов, начинающихся со слова «почему», даже если в них не заложено никакого отрицательного смысла. Дело в том, что «почему» на подсознательном уровне ассоциируется с претензией (вспомните школьные годы – почему двойка? почему не выучил? почему опоздал?) Человек может почувствовать себя виноватым, даже если ему задать невинный вопрос – почему вы не любите «Кока колу»? В качестве фраз-заменителей можно использовать такие как «с чем вы связываете», «каким образом вы бы объяснили» и т.д.Если необходимо получить подробный ответ, лучше отдать предпочтение открытым вопросам, начинающимся со слов «что?», «кто?», «как?», «что вы думаете о…?», «как вы считаете…?», «кто, по-вашему…?» Подобные вопросы подталкивают собеседника к развернутому ответу, из которого маркетолог может узнать много нового о мотивах и желаниях покупателя.

После того, как прозвучал вопрос, нужно выдержать паузу – 5-10 секунд, чтобы дать человеку возможность собраться с мыслями. Лишь если собеседник затрудняется с ответом, можно задать серию наводящих вопросов-подсказок.

При проведении массового соцопроса могут быть заданы и закрытые вопросы, требующие ответов «да» или «нет». Данные в таком формате легче группировать и обрабатывать.

Интересное по теме:

Что входит в обязанности бренд-амбассадора?
Специалист, представляющий целевой аудитории конкретный бренд, называется бренд-амбассадором. Основным родом деятельности данного специалиста является участие в светских мероприятиях, организуемых от имени бренда. Как правило, бренд-амбассадорами становятся профессионалы рекламного рынка – личности, которых уважают и к чьему мнению прислушаются, люди, понимающие цели бренда, владеющие ораторскими способностями, обладающие широким кругом знакомых в сфере маркетинга.

Что такое холистический маркетинг?
Холистический маркетинг – это особая бизнес-философия, ориентированная, в первую очередь, на интересы покупателя и удовлетворение его потребностей. Выбрав холистический маркетинг в качестве основополагающего вектора развития, компания выстраивает бизнес на основе двух принципов.

"Чёрный ящик" сознания потребителя
Инструментарий маркетинга постоянно расширяется, но логика потребителя по-прежнему остаётся загадкой. Концепция «экономического человека» далеко не всегда соответствует типичным моделям потребительского поведения. Обратная зависимость спроса от цены продукта присутствует, но на практике эта закономерность не является определяющей и непрерывной. Несколько эффектов вносят коррективы в классическое представление о поведении потребителя.

Событийный маркетинг: понятие и виды
Ежедневно на уличных плакатах, в газетах, на экранах телевизоров и мониторах компьютеров человек видит рекламные сообщения. В последнее время потребитель перестал обращать внимание на это обилие рекламной информации. Поэтому многие компании помимо традиционной рекламы прибегают к изобретению новых креативных идей.

Не стоит пренебрегать подарками
Когда конкуренция настолько высока, что даже реклама становится малоэффективным методом для привлечения новых клиентов, маркетологам приходится прибегать к альтернативным вариантам воздействия на покупателя, например, к начислению бонусов и предоставлению бесплатных сувениров...