Как восстановить потерянную репутацию?

Даже самый серьезный и крупный бизнес не застрахован от несчастливых случайностей и провалов. Неблагоприятное стечение обстоятельств, ошибки сотрудников, недоразумения, черный PR от конкурентов способны «подкосить» компанию и задать руководству сложный ребус, требующий молниеносной реакции.

Молниеносной, потому что 80% мер должно быть предпринято сразу же после инцидента. Неизвестность порождает слухи, и, если учесть скорость общения людей в социальных сетях, становится понятным, что отсутствие реакции приравнивается к поражению.

В критической ситуации от руководства требуется предоставление исчерпывающей, и желательно истинной информации о причинах и масштабе инцидента, предпринятых мерах, а также выражение эмоционального отношения к произошедшему событию.

Техногенная катастрофа, плохое качество продукта (услуги), временная неплатежеспособность, отказ от своих обязательств или любая другая проблема должна быть проанализирована и донесена до целевой аудитории в реальном виде. Желательно организовать серию интервью и публикаций в газетах, где будут раскрыты подлинные обстоятельства и планы компании на будущее. В противном случае информационный вакуум быстро заполнят СМИ, недобросовестные конкуренты, другие заинтересованные лица, всегда готовые сыграть на чужих промахах.

Максимально возможная информационная прозрачность, стабильная обратная связь (через интернет или горячую телефонную линию) плюс эмоциональное участие высшего руководства в инциденте – стратегия, которая поможет бизнесу достойно встретить испытание и выйти из него победителем.


 


Интересное по теме:


Что входит в обязанности бренд-амбассадора?
Специалист, представляющий целевой аудитории конкретный бренд, называется бренд-амбассадором. Основным родом деятельности данного специалиста является участие в светских мероприятиях, организуемых от имени бренда. Как правило, бренд-амбассадорами становятся профессионалы рекламного рынка – личности, которых уважают и к чьему мнению прислушаются, люди, понимающие цели бренда, владеющие ораторскими способностями, обладающие широким кругом знакомых в сфере маркетинга.

Что такое холистический маркетинг?
Холистический маркетинг – это особая бизнес-философия, ориентированная, в первую очередь, на интересы покупателя и удовлетворение его потребностей. Выбрав холистический маркетинг в качестве основополагающего вектора развития, компания выстраивает бизнес на основе двух принципов.

"Чёрный ящик" сознания потребителя
Инструментарий маркетинга постоянно расширяется, но логика потребителя по-прежнему остаётся загадкой. Концепция «экономического человека» далеко не всегда соответствует типичным моделям потребительского поведения. Обратная зависимость спроса от цены продукта присутствует, но на практике эта закономерность не является определяющей и непрерывной. Несколько эффектов вносят коррективы в классическое представление о поведении потребителя.

Событийный маркетинг: понятие и виды
Ежедневно на уличных плакатах, в газетах, на экранах телевизоров и мониторах компьютеров человек видит рекламные сообщения. В последнее время потребитель перестал обращать внимание на это обилие рекламной информации. Поэтому многие компании помимо традиционной рекламы прибегают к изобретению новых креативных идей.

Не стоит пренебрегать подарками
Когда конкуренция настолько высока, что даже реклама становится малоэффективным методом для привлечения новых клиентов, маркетологам приходится прибегать к альтернативным вариантам воздействия на покупателя, например, к начислению бонусов и предоставлению бесплатных сувениров...