Таинственный покупатель где-то рядом

Фальш-клиент, анонимный аудит, оценка сотрудников, контрольный клиент, секретный покупатель, телефонная проверка, виртуальный покупатель, аудит служб заказчика – все это разновидности названий метода «тайный покупатель», к которому нередко прибегают маркетологи для оценки качества обслуживания посетителей.

В процессе осуществления маркетинговых исследований с участием таинственного покупателя анонимные клиенты посещают различные точки продаж и оценивают уровень обслуживания потребителей по ряду параметров, интересующих заказчика. Компания, организующая подобные проверки, может самостоятельно найти людей на роль «тайного покупателя» или же прибегнуть к услугам профессиональной команды. В данном случае выбор зависит от материальных возможностей и масштаба акции. Заказчиками подобных исследований, как правило, являются крупные супермаркеты, банки, страховые организации, АЗС и прочие сервисные компании.

Сегодня существует несколько способов проведения анонимных проверок: визиты в организацию, звонки по телефону, рассылка сообщений через Интернет. Максимального эффекта от применения данного маркетингового метода можно достичь при охвате большого количества пунктов продаж компании-заказчика. При таком подходе реально оценить не только качество работы отдельного сотрудника, но и произвести ряд необходимых сравнений. Подобные исследования, как правило, проводятся в скрытой форме, но бывает, что сотрудников компании заранее оповещают о возможной проверке. Кроме того, в последнее время маркетологи все чаще стали прибегать к методу «тайный покупатель» для ознакомления с работой предприятий-конкурентов.

Интересное по теме:

Что входит в обязанности бренд-амбассадора?
Специалист, представляющий целевой аудитории конкретный бренд, называется бренд-амбассадором. Основным родом деятельности данного специалиста является участие в светских мероприятиях, организуемых от имени бренда. Как правило, бренд-амбассадорами становятся профессионалы рекламного рынка – личности, которых уважают и к чьему мнению прислушаются, люди, понимающие цели бренда, владеющие ораторскими способностями, обладающие широким кругом знакомых в сфере маркетинга.

Что такое холистический маркетинг?
Холистический маркетинг – это особая бизнес-философия, ориентированная, в первую очередь, на интересы покупателя и удовлетворение его потребностей. Выбрав холистический маркетинг в качестве основополагающего вектора развития, компания выстраивает бизнес на основе двух принципов.

"Чёрный ящик" сознания потребителя
Инструментарий маркетинга постоянно расширяется, но логика потребителя по-прежнему остаётся загадкой. Концепция «экономического человека» далеко не всегда соответствует типичным моделям потребительского поведения. Обратная зависимость спроса от цены продукта присутствует, но на практике эта закономерность не является определяющей и непрерывной. Несколько эффектов вносят коррективы в классическое представление о поведении потребителя.

Событийный маркетинг: понятие и виды
Ежедневно на уличных плакатах, в газетах, на экранах телевизоров и мониторах компьютеров человек видит рекламные сообщения. В последнее время потребитель перестал обращать внимание на это обилие рекламной информации. Поэтому многие компании помимо традиционной рекламы прибегают к изобретению новых креативных идей.

Не стоит пренебрегать подарками
Когда конкуренция настолько высока, что даже реклама становится малоэффективным методом для привлечения новых клиентов, маркетологам приходится прибегать к альтернативным вариантам воздействия на покупателя, например, к начислению бонусов и предоставлению бесплатных сувениров...